Gli hotel e le recensioni, come gestirle

By | aprile 3, 2017

Immaginate di possedere un hotel in posti turistici come Capri o Ischia e di dover stimolare delle recensioni positive. Per un hotel la gestione della reputazione online è fondamentale. Nel corso degli anni sono aumentati i canali attraverso i quali gli ospiti si possono esprimere fornendo una recensione dei servizi online. La recensione è un’arma a doppio taglio: se positiva aiuterà l’hotel ad ottenere maggiori prenotazioni nel tempo; se è negativa impone un’autocritica necessaria per cambiare direzione. Gli utenti possono lasciare recensioni tanto sui siti delle agenzie di viaggio online (OTA) come TripAdvisor o Booking, per esempio, oppure su canali sociali come Facebook e Twitter o ancora all’interno di grandi directory local come Yelp o Google My Business. Quello che accade è che in pratica si parlerà bene o male in pubblico dell’albergo, indipendentemente dalla volontà e dalla capacità dell’albergatore di tenere tutto sotto traccia e sotto controllo.

Quanto le recensioni a un hotel possono incidere? La risposta non è complicata. Secondo alcuni dati su circa 300 milioni di turisti al mondo, quasi 200 lasciano una recensione sui siti OTA. Senza contare il fatto che Facebook ha circa un miliardo di utenti attivi ogni giorni, che possono sostanzialmente consigliare o sconsigliare il posto. Di sicuro va precisato un fatto non secondario: le recensioni rappresentano un’occasione molto ghiotta per gli albergatori di intervenire positivamente per migliorare i servizi dell’hotel. E mentre alcuni pensano che spesso vi sia una congiura o difendono a spada tratta il loro servizio, i più intelligenti provano a venire incontro a turisti sempre più esigenti. Il cliente ha sempre ragione, si suole ripetere, e nel turismo, con la sua dinamica particolare online, ancora di più.

Quando un turista è scontento dei servizi, è più propenso a lasciare una recensione negativa rispetto a quando è soddisfatto. In quest’ultimo caso non lascia una recensione positiva o dev’essere in qualche modo spinto sia dalla particolare qualità dei servizi, sia dagli incentivi che un albergatore intelligente può proporre.

Dove si lasciano le recensioni per hotel?

Innanzitutto ci sono i siti specializzati che grazie alle recensioni comandano il mercato delle prenotazioni. I nomi sono sulla bocca di tutti i turisti.

TripAdvisor è probabilmente l’hub principale delle recensioni. Una buona recensione su questa agenzia online può fare guadagnare una certa visibilità, anche se il sistema interno è tutto da comprendere. Se si hanno buone recensioni, TripAdvisor consente ai proprietari dei siti di inserire dei badge nelle pagine, per mostrare il giudizio lusinghiero dato dagli ospiti. È possibile interagire con Facebook aumentando la propria visibilità e chiedere la rimozione di una recensione se si ritiene che contenga un giudizio viziato da motivi personali (che devono essere provati). Va anche detto che sulle recensioni si è sviluppato un autentico mercato delle vacche.

I canali social come Facebook

La creatura di Mark Zuckerberg consente di avere a disposizione diversi strumenti di marketing, tra i quali le pagine aziendali, che funzionano come pagine di un’attività locale. È possibile per i clienti, dunque, recensire l’attività locale esprimendo il voto in “stellette” con un breve commento.

Infine le directory local

Yelp in Italia è arrivata da poco tempo, relativamente, e consente di commentare e scrivere recensioni che concorreranno a formare un giudizio globale. Per quanto riguarda Google + è possibile votare e scrivere recensioni di un’attività che abbia una pagina di Google My Business aperta (fondamentale per la promozione su Google Maps).

In sostanza, per hotel importanti come il Terme di Augusto a Ischia, ad esempio, le recensioni sono tutto in quanto stabiliscono un’immediata correlazione tra giudizio dei clienti e servizi offerti.

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